Hoe reageren op negatieve reviews?

We leven in een digitaal tijdperk en de online wereld is niet meer weg te denken uit ons leven. Daar is zowat iedereen het ondertussen mee eens :-)
Dat betekent dat bedrijven steeds meer een cruciale rol spelen op bijvoorbeeld social media. 

Social media kanalen, maar zeker ook Google-profielen bieden aan klanten en gebruikers de mogelijkheid om hun mening en ervaring te delen.
Voor de consument is dit van grote waarde want op deze manier kan je in een oogopslag zien of “men” over het bedrijf al dan niet tevreden is.

Dat zorgt er automatisch voor dat het voor bedrijven noodzakelijk is om adequaat te reageren op zowel positieve als negatieve feedback. Ik geef jullie graag mijn tips mee over hoe je als bedrijf kan omgaan met negatieve feedback en deze kan omzetten in kansen voor groei.

1. Blijf kalm en objectief

De eerste reactie op een negatieve recensie kan defensief zijn, vooral als je gelooft dat de kritiek ongegrond is. Het is volledig te begrijpen als je vanuit emotie reageert want je runt je bedrijf met hart en ziel. Helaas heeft jouw klant daar geen boodschap aan, aangezien hij niet dezelfde emotionele binding heeft met je bedrijf. Het is essentieel om een stap achteruit te zetten, de feedback objectief te bekijken en je emoties zo veel mogelijk onder controle te houden. 

2. Reageer snel maar doordacht

Snel reageren toont aan dat je als bedrijf betrokken en proactief bent. Zorg er wel voor dat je eerst de situatie goed begrijpt voordat je reageert, om overhaaste of ongepaste antwoorden te voorkomen. Maar hoe sneller je reageert, hoe beter. Dit toont aan dat je actief bent online en dat schept vertrouwen. 

3. Bied excuses aan

Zelfs als je het gevoel hebt dat de feedback niet 100% terecht is, toont het aanbieden van excuses begrip en empathie. Hierdoor voelt de klant zich gehoord en gewaardeerd. We krijgen heel vaak de feedback dat mensen zich hier zeer ongemakkelijk bij voelen en dat snappen we. Toch is dat the way to go: je toont je van je beste kant en je geeft aan dat je betrokken bent met jouw klant. 

4. Zoek een oplossing

Als een klant een  klacht heeft die echt gegrond is, doe dan je best om een oplossing te bieden. Contacteer je klant en probeer een compromis te maken. Dit kan gaan van een terugbetaling tot het aanbieden van een korting op een volgende aankoop.

5. Gebruik de feedback om te verbeteren

Beschouw negatieve feedback als een kans om te leren en te groeien. Het is de ideale gelegenheid om je diensten of producten te verbeteren. Analyseer de feedback want die is erg waardevol. Je kan onderliggende problemen of moeilijkheden blootleggen en je bedrijf optimaliseren. 

6. Overweeg negatieve feedback offline te nemen

In sommige situaties kan het nuttig zijn om de klant aan te bieden om offline verder te praten, bijvoorbeeld via een privébericht of telefoontje. Hierdoor kun je effectiever op de situatie ingaan zonder dat het gesprek openbaar is. Doe dit zeker als je merkt dat er weinig begrip is of als je het gevoel hebt dat je in cirkeltjes praat. 

7. Blijf transparant en authentiek

Mensen waarderen echtheid. Wees eerlijk als er fouten zijn gemaakt en vermeld de stappen die je neemt om ze recht te zetten.
Wees jezelf! 

Samengevat:

Negatieve feedback kan in eerste instantie teleurstellend zijn, maar door er op de juiste manier mee om te gaan, kan het een kans worden om je bedrijf te laten groeien en verbeteren. Door actief te luisteren, empathisch te reageren en continu bij te leren, kan je online sterker worden en contact maken met je klanten.

Heb je graag nog wat meer uitleg of wil je hier concrete hulp bij?
Contacteer ons en we bekijken graag hoe we je kunnen helpen!